Prima di iniziare la mia carriera di blogger, ho avuto modo di sperimentare per qualche anno il ruolo del moderatore di community. Tutti i forum indistintamente, dal più piccolo a quello più affollato, necessitano di questa figura professionale. In sostanza un moderatore deve avere le qualità del caso, ma a volte queste possono non bastare. Ci sono infatti alcuni consigli validi per qualsiasi tipo di moderatore in qualsiasi tipo di forum.
La regola numero uno è ricordare sempre che il moderatore è prima di tutto utente. Con i poteri di moderazione non perde il suo status precedente, semplicemente diventa un utente che ha dei poteri moderativi nei confronti degli altri. In questo contesto io ritengo sbagliato (e la mia esperienza mi ha favorito in questa ipotesi) cercare i moderatori attraverso le libere proposte. Molto spesso chi si propone lo fa solo ed esclusivamente per fregiarsi di un titolo, senza poi averne effettivamente le capacità. Al contrario, persone che non si proporrebbero mai sono potenzialmente degli ottimi moderatori. Il compito degli amministratori è quello di esaminare gli utenti, cercando tra essi chi potrebbe ricoprire un ruolo così delicato in maniera valida. Scegliere il moderatore tra gli utenti ha un duplice vantaggio: oltre ad affidarsi ad una persona che ha già un legame con il forum e non lo crea mediante l'acquisizione dei poteri, l'admin ha molta più certezza sull'effettiva durata della carica. Un utente che diviene mod ha la tendenza a durare a lungo in carica, mentre chi si candida per il posto spesso sparisce poco tempo dopo averlo ottenuto.
Altro punto di focale importanza è la relazione con gli utenti. Che sia cosa voluta o meno, gli amministratori sono sempre ricoperti da una spessa aura, che in un certo senso pone gli utenti in un atteggiamento quasi sottomesso nei loro confronti. Per cui all'amministratore non è molto consentito essere davvero utente del proprio forum, per quanto possa sembrare paradossale. Il compito di fare da tessuto connettivo tra l'amministrazione e l'utenza è uno dei compiti del moderatore. Per questo non deve interpretare il suo potere come un privilegio rispetto agli altri utenti, ma come una dimostrazione di fiducia da parte dell'amministratore. Il moderatore deve quindi rapportarsi con gli utenti in maniera quanto più amichevole possibile, senza creare una distanza con essi e senza salire su piedistalli invisibili. Allo stesso tempo però deve tenere presente sempre il suo ruolo, usando i mezzi a sua disposizione senza reticenze e in maniera equa, sia con l’utente simpatico che con quello antipatico. Questa è forse la parte più complicata dell’essere moderatore, perché si regge sull’equilibrio sottile tra l’abuso di potere e la trascuratezza del proprio ruolo, che nel primo caso fa torto all’utenza, nel secondo caso all’amministratore. Insomma si tratta di ricordarsi del proprio ruolo senza farsi sviare dalla propria volontà di potenza. Volendo fare un paragone, il moderatore ideale assomiglia un po' alla figura del fratello maggiore figo, con il quale si può discutere e scherzare, ma che è sempre pronto a riprenderti quando fai qualcosa di sbagliato, facendoti capire l’errore che hai commesso.
Per questo è importantissimo il tipo di rapporto che si instaura con l’utenza, non bisogna porsi come delle divinità, ma nemmeno come l’amichetto, altrimenti un eventuale provvedimento verrebbe visto nel primo caso come una sciagura e nel secondo come un tradimento, senza che la natura dell’errore venga compresa. In ogni caso, nel rapporto con qualsiasi utente, ci deve essere sempre la cortesia, senza usare modi affettati, ma nemmeno senza garbo. Bisogna essere cortesi sempre, anche quando l'interlocutore si mostra sgarbato, non serve mettersi a litigare, basta semplicemente applicare le sanzioni previste dal regolamento. Mai e in nessun caso bisogna mostrarsi prevenuti o permissivi verso qualcuno, il modus operandi deve essere sempre lo stesso, va usato lo stesso metro di giudizio con l'utente diligente e con l'utente che sbaglia spesso. In questo modo i primi non si sentiranno garantiti da un'aura d'impunità e i secondi potranno anche riuscire a diventare diligenti. Ho incontrato dei pessimi utenti che ho anche bannato, ma che in seguito sono riusciti a diventare dei discreti moderatori, una volta capita la lezione.
Come se questo non bastasse, il ruolo del moderatore non finisce certo qui. Posto che la moderazione dell'utenza non è compito specifico di ogni tipo di moderatore, questo non vuol dire che un moderatore senza questi poteri non possa (per esempio) riprendere un utente che infrange il regolamento. In attesa di chi può applicare le sanzioni, si può in ogni caso rimettere ordine, secondo le disposizioni date dall'amministratore e concertate tra tutti i membri dello staff.
Il ruolo più squisitamente moderativo di un mod è la moderazione di una o più sezioni. In questo caso il compito è quello di tenere attive le proprie sezioni, cercando nuovi spunti d'interesse per l'utenza, recuperando qualche discussione che potrebbe ancora essere valida, controllando che gli utenti non aprano più thread sullo stesso tema. Al moderatore tocca aprire dei thread che possano recepire l'interesse degli utenti, favorendo la nascita della discussione, che dovrà poi essere mantenuta nei giusti binari, evitando che si esca dal tema principale e che piuttosto che un dibattito si sviluppi un litigio. Il moderatore può inoltre verificare il comportamento dei vari utenti, avendo così maggiori elementi per poter individuare un potenziale mod da poter segnalare all'amministratore.
Infine il moderatore deve essere in grado di sostenere il proprio amministratore, aiutandolo nelle sue scelte e consigliandolo, garantendo insieme agli altri il normale andamento del forum anche nei periodi di assenza dell’admin. Deve essere una persona di fiducia a cui poter affidar il forum senza alcun tipo di problema.
Per tutta questa serie di motivi invito a diffidare di chi si candida un po' dappertutto, dando l'impressione che il proprio obiettivo sia il titolo, piuttosto che le cose che comporta. Allo stesso tempo consiglio anche agli amministratori di non assegnare troppe sezioni alla stessa persona, meglio che ognuno si occupi al massimo di due o tre sezioni, piuttosto che in tanti si occupino di tante sezioni, in questo modo si suddivide il lavoro in maniera più specifica, secondo le attitudini di ognuno, con il risultato di ottenere maggiore efficienza. Per finire invito tutti quelli che aspirano ad un posto da moderatore a riflettere bene sul significato del ruolo e farsi un esame di coscienza. Perché non è bello ricevere un rifiuto, ma in tantissimi casi è difficile anche per chi deve rifiutare. Nel profondo di sé, ognuno conosce i propri limiti e le proprie capacità, nessuno potrebbe essere giudice migliore, si tratta solo di essere onesti con se stessi e con gli altri.